“One moment please…”

Sarah – laat ik haar zo maar even noemen – zit met een telefoon tegen haar oor gedrukt, een smartphone in haar hand en haar ogen gericht op een oude dame die leunend op een stok in de deuropening staat, druk te zijn. Sarah is de Manager Foreign Residents bij een bank. Tegenover de deuropening die deels in beslag wordt genomen door de fragiele oude dame, zitten en staan in totaal 5 “foreign residents” en ik ben er een van. Ik dacht een afspraak met Sarah te hebben, de andere wachtenden bleken ook in die veronderstelling te zijn. Het is alweer mijn derde bezoek aan Sarah en dit bezoek verschilt niet van de twee eerdere. Sarah is super aardig, volledig ongeorganiseerd, empathisch en heeft een talent voor multitasken. Althans, daar lijkt ze zelf van overtuigd want ze doet niet anders. Oh ja, ze is ook de moeder van twee schattige blonde jongetjes die me – als ik eindelijk tegenover haar zit –  grijnzend aankijken vanuit de fotolijstjes achter hun moeders rug. Ik vermoed dat ze tevens de makers zijn van de vele tekeningen en knutsels die het hokje van circa 3 bij 4 meter sieren.

De zin die ik Sarah zonder enige twijfel het vaakst heb horen zeggen sinds ik haar “ken” is “one moment please”. Na het uitspreken van die zin kunnen de volgende acties volgen: Sarah begint een telefoongesprek, voert een gesprek met iemand aan de andere kant van de in halfopen hokjes verdeelde kantoortuin (zonder haar plaats te verlaten overigens, dit gaat dus met “enige” stemverheffing gepaard), ze doet iets met haar smartphone, ze rammelt op haar toetsenbord of ze print iets uit, meestal voor iemand anders. Ik vermoed dat ze de enige met een printer op haar bureau is, gezien het grote aantal keren dat er een collega printjes bij haar komt ophalen. Ik ben nu drie keer bij Sarah geweest, de eerste keer om een bankrekening te openen en een credit card aan te vragen, vervolgens om de credit card op te halen en tenslotte om de pincode van de credit card op te halen. Hoewel de handelingen die verricht moesten worden nogal uiteenliepen qua complexiteit, duurden mijn bezoekjes aan Sarah zonder uitzondering minstens 45 minuten langer dan strikt noodzakelijk. Waarom? Nou ja, vanwege dat “one moment please” dus. En vanwege al die andere foreign residents die tegelijk met mij een afspraak met Sarah dachten te hebben en die het niet bijster prettig bleken te vinden als een ander eerder werd geholpen dan zijzelf. Gevolg was dat ook met hen zaken werden gedaan terwijl ik formulieren invulde of ondertekende. Zo werd mij gevraagd naar het netto maandsalaris van mijn man terwijl een Franse klant achter me stond te wachten tot Sarah iets voor haar had opgezocht in haar bestanden. Privacy? Hoezo? Daar hebben Israëliërs sowieso niet veel mee naar het schijnt, al heb ik dat buiten deze setting nog niet echt ervaren.

Wat me wel duidelijk is geworden, is dat het concept klantgerichtheid hier nog niet echt is doorgedrongen. Of misschien is het dat wel, maar wordt er op een totaal andere wijze invulling aan gegeven dan we in Nederland gewend zijn. Een ander voorbeeld. De supermarkt. Ik sta in een te lange rij voor de kassa (drie in de rij, kassa erbij is hier niet in zwang). De rij voor de kassa naast die waar ik sta te wachten, is opvallend kort. Alleen een schitterend geklede en gecoiffeerde dame staat op haar beurt te wachten. Vol ontzag kijk ik naar de killer heels onder haar elegant schoenen, waar ze zeer stevig op staat. De lopende band bij “haar kassa” staat vol met boodschappen en haar karretje is nog lang niet leeg. De band beweegt echter niet. Er is wel een kassière – het is een man overigens, maar daar bestaat geen alternatieve benaming voor – en deze ligt onderuit gezakt op zijn stoel. Hij is druk in de weer met zijn Iphone. De wachtende dame idem dito. Precies op het moment dat de jongeman achter de kassa met een diepe zucht zijn telefoon wegstopt en zijn stoel in de richting van de kassa draait, komt er een groepje leeftijdsgenoten aangesjokt. Duidelijk rechtstreeks vanaf het strand komend, roepen ze al van verre voor mij onverstaanbare woorden naar de knul die zojuist zijn telefoon heeft opgeborgen. Hij veert overeind en draait zijn rug weer naar de kassa toe. Zijn vrienden, gekleed in boarding shorts, handdoeken nonchalant over de schouders gedrapeerd, blikje bier in de hand, dringen om hem heen en er ontstaat een geanimeerd gesprek. Terwijl ik eindelijk mijn eigen boodschappen op de lopende band voor me leg, zie ik hoe de wachtende dame met een enigszins vermoeide blik haar boodschappen terug in haar karretje legt waarna ze bij een andere rij achteraan sluit. Er is geen woord gewisseld tussen haar en “haar kassière”.

Bizarre situatie, zeker met het oog op het feit dat Israëliërs niet direct bekend staan om hun bescheidenheid.  Misschien was de wachtende dame net als ik een foreign resident en wist ze zich geen raad met de situatie of met de taalbarrière. Maar de bellende, kletsende of anderszins niet effectieve kassière, is eerder regel dan uitzondering. Boodschappen doen of naar de bank gaan, je kunt er maar het beste ruim tijd voor uittrekken. Je ergeren heeft geen zin. Zoals Zehavit – een Israëlische kennis van me uit Tanzania die hier met haar gezin op vakantie is – schaterlachend tegen me zei toen we enkele minuten op een doorgaande weg moesten wachten op twee dames die midden op die weg een gesprek voerden: “Don’t  worry dear, this is Israel”.

Advertenties

Een gedachte over ““One moment please…”

  1. haha, goede manier om mindfullness toe te passen!!! good luck daarmee.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s